歯科医院のスタッフ研修では、最初に「研修のスタンダードルール」を参加者みんなで決める、ということをします。
「他の人の発言には反応する」「みんなに聞こえる声で話す」など、研修を有意義にするためのルール決めです。
ただルールを作るだけでなく、ルールについて少し考察を加えます。
初めにルール、規則のイメージを尋ねると、多くのスタッフの方が「窮屈」とか「縛られる感じ」などネガティブなことを言います。ところが、ちょっと視点を変えて質問をすると、「やっぱりルールや規則はあったほうがいい」となるのです。
理由を説明します。
良かれと思ってしたことを注意されたり、思いもよらないことを指摘され「なぜ？」と思ってしまうスタッフと、一方では「当たり前」が通じないことに戸惑う指導者。
「自分の常識」は「相手の非常識」という感覚のズレから、このようなコミュニケーションのすれ違いは、どこの職場でも少なからずあるようです。
この感覚のズレを埋めてくれるのがルールであり、ルールによって行動が規定されることで安心できるというメリットもあるのだと実感した時に、前途のような「やっぱりルールはあったほうがいい」となります。
ルールを共有し、チームメンバー同士のコミュニケーションに「安心」が生まれると、徐々に「共通感覚」が醸成されてきます。いわゆるマニュアル的でない、場面に適した適切な対応は、この「チームの共通感覚」から生まれると考えます。
「チームの共通感覚」には歯科医院の方針、院長先生の診療理念が反映されているので、患者さんにとっても違和感がないはずです。
最初のステップは、ルールの導入ですが、「押しつけ」は禁物。前途のようにみんなが「これがあったほうが良い」と思えるような『ルールブック』にすることが大切です。
次のステップは、実際に『ルールブック』を臨床現場で活用していくことです。
「それをすることの意味」理解するとともに、実際に動けるようにするための研修トレーニングの機会が必要です。
たとえば「来院した患者さんには、笑顔であいさつする」というルールにみんなが納得していたとしても「どのようにするか」を具体的に知らなければ行動できないからです。
お互いの感覚の違いから生まれるコミュニケーションギャップを感じ、それを埋めるための「ルール作り」に興味をお持ちでしたら、こちらのメールからお気軽にご相談ください。
導入から実践までのお手伝いをすることができます。
院内の人間関係が醸し出す医院の雰囲気に患者さんは敏感に反応します。
ギクシャクが深刻化しないうちに。少しでも早い対応がお勧めです。
株式会社 メディカル・ブランド・デザイン
かがみ 洋子
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